クレーマーには毅然とした態度をとること

「アダルトチルドレンと催眠・潜在意識の専門家」札幌の心理カウンセラー≪らぶさん☆佐藤愛彦≫です。こんにちは。

接客業やカウンセラーやセラピスト起業したい人はアタマに入れておいて欲しいハナシです。

相談者さんからヴァカカウンセラーやアフォウなセラピストに当たって嫌な経験をした、なんて話を聞くことがありますが、『クレーマー』の話も結構耳にします。

最近、知り合いのセラピストさんと話していて、この業界でも客のふりしたクレーマーも結構いるよね、という話になりました。

この方も最近クレーマーで大変だったそうですが、毅然とした態度で追い返したそうです。

そう、これ、ナニゲに大切なんですよね。

例えばサービスに問題があった、オーダーミスがあった、商品が破損していたなどの場合、交換や謝罪など「適切な対応」を求めるのは、お客さんの当然の権利です。

そして、サービス提供側が謝罪や交換など適切な対応をとった時点で、その問題は終わりです。

必要な義務を果たしているからです。

しかし、そういった適切な対応をしているにもかかわらず、誠意を見せろと過大な要求をしてきたり、罵詈雑言を浴びせるなどをすれば、それはお客さんではなく『クレーマー』です。

クレーマーは究極の自己中であり構ってちゃんであり、モンスター級の他責タイプの人間です。

そして「間違っているのはお前だ」「お前の間違いを正してやる」と、とんでもない勘違いをしてクレームをつけてきます。

その行き過ぎた行為を反論されれば、、「これは当然の権利を行使しているだけだ、何が悪い？」と正当化し、自分の非を1ミクロンたりとも認めようとしません。

クレーマーの要求はつまるところ「感情的に満足させろ」という、ヤクザの因縁、癇癪持ちの5才児と同じで、話し合いなど無理です。

そして、ミスはミスで認め適切に対応すべきですが、「ミスがあったから罵詈雑言浴びせていい」ではありません。

それらはトレードできるものではなく、全くの別問題です。

ですから、「この人は限度を超えてる」と判断したら、毅然とした態度でさっさと追い出すのがベストなのです。

実はクレーマーは嫉妬や怒りを溜め込んでいて、それを発散させたくて仕方ない人たちです。

自分が努力して幸せを手に入れるより、相手を下げることで自分の狭量さを見せびらかし、チンケな自尊心を満足させたいのです。

しかし何度やっても満足することはなく、同じことを繰り返します。

そして、その満たされぬ部分をサービス提供側が満足させなければいけない理由は全くありません。

クレーマー問題はここを間違えてはいけないんです。

ミス以上の謝罪や要求は断っていいし、出禁にしていいんです。

ちなみに、うちの弁護士さんに確認しましたが、たとえメールでも過剰な要求をしたり罵詈雑言言ってたら、法的に対処できるとのこと。

内容にもよりますが威力業務妨害、脅迫や強要・恐喝に問われることもあるとか。

まあ、しつこいようなら早めに弁護士に相談してください、とのことでした。

あと、いざという時の証拠になるから、メールや録画などきちっと「記録」を残しておくことが大切です。

☆「お客様は神様だろう？」というクレーマーに対する切り返し方。

• 神さま、人間界は初めてですか？他の神様を見て勉強された方がよろしいかと存じます。
• あ、失礼しました、貧乏神(疫病神)さま。
• 他の神様に迷惑ですのでおやめください。

店舗やサービス提供側とお客さんは対等です。

例えば、合わなかった、言葉遣いや態度が悪かったなどの感想は感想で伝えるべきです。

また、商品が破損していたなどであれば、返品交換などしっかり対応してもらうべきです。

だからといって『過剰要求していい』『罵詈雑言浴びせてていい』ではありません。

それをした時点で対等の関係でなくなり、お客さんでもなくなります。

だから、あとは毅然とした態度でお引き取りいただくのみ、なのです。

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ありがとうございましたm(_._)m